TEORIA DE COLAS

La Teoría de Colas es un formulación matemática para la optimización de sistemas en que interactúan dos procesos normalmente aleatorios: un proceso de llegada de clientes y un proceso de servicio a los clientes, en los que existen fenómenos de acumulación de clientes en espera del servicio, y donde existen reglas definidas (conductos) para la prestación del servicio. Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el promedio de la línea y el tiempo de espera para un sistema dado. El problema es determinar que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

El origen de la Teoria de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objeto de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema de Copenhague.

La teoría de colas es el estudio de una técnica basada en la Investigación de Operaciones para solucionar problemas que sepresentan en las situaciones en las cuales se fonnan turnos de espera o colas para la prestación de un servicio o ejecución de un trabajo. En el campo de la investigación se analizan muy poco los factores subjetivos y la percepción de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del seroieio, aunque en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por 10 menos muy importante en la solllción del problema. LAevaluación de los aspectos subjetivos que acompañan elfactor matemático en la toma de decisiones en problemas de colas de espera van a tener un distinto peso o valoración, segÚn cada situación, y por ello dentro del modelo plilnteado se busca contribuir al análisis global de los problemas de línea de espera en situación de servicio por intermedio de personas.

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